Service-Wüste IT-Hosting … im Zweifel ist erst mal der Kunde schuld … Szenen aus dem realen Leben

Es gibt ein paar Dinge im IT-Leben, die können einen aufregen. Im Besonderen Provider-Support. Nicht zuletzt, weil das Zeit kostet. Gerade musste ich das wieder erleben. Mit der Folge ungesund erhöhten Blutdrucks. Daher der nachfolgende Text:

Sei ca. 13:00 Uhr ist eine unserer bei Strato gehosteten Domänen nicht mehr oder nur erratisch erreichbar. Mal 0,8 Sek Antwortzeit, mal 120 Sekunden, mal interner Verbindungsfehler. Typische Antwortzeiten der letzten Monate lagen dagegen bei 0,8 bis 2,5 Sekunden - je nach Tageszeit. Was tut man in einer solchen Situation? Man ruft seinen Provider an. Man schildert das Problem. Erste Antwort:

"So etwas können wir leider nicht supporten."

Man langt sich an den Kopf, man stöhnt innerlich und äußerlich und bemüht sich dann, dem Ansprechpartner klar zu machen, dass die Webseiten inkl. PHP seit Monaten bis heute 13:00 anstandslos liefen. Und: Kein Support gibts nicht ... ob er denn Support-Mitarbeiter sei oder nicht?

Beim Stichwort PHP wurde besagter "Support"-Mitarbeiter dann plötzlich hellhörig und empfahl mir einen Umstieg auf PHP 7.2. Dann würde das wieder und schneller funktionieren. Auf die Rückfrage, ob ältere PHP-Versionen denn von Strato noch unterstützt würden, kam ein klares: Ja. Ob er denn auch Daten zu Performanceunterschieden vorliegen hätte und wie er mir erklären könne, warum der Einbruch abrupt geschehen sei. Ich wurde nach einigen Wortwechseln dann zu einem "Techniker" verbunden. Selbiger hatte dann den schlauen Gedanken, mal in die Error-Logs zu sehen. Und den weniger schlauen Gedanken, dass da wohl meine Skripte nicht laufen würden .... Da könne man nichts tun - ich müsse das selber debuggen.

Gleichzeitig flimmerten verschiedene Meldungen über den Schirm - Tenor: "Interner Proxy-Server .... - keine Antwort vom Upstream-Server." Was ich dem Techniker pflichtbewusst mitgeteilt habe. 3 Minuten später lief meine Domäne dann wieder plötzlich sehr schnell, dann erneut Fehler und/oder bis zu 120 Sek. Responsezeit.

Ich habe mir zwischenzeitlich selbst die Error-Logs angesehen (aktuell bei Strato im Web-Kundenbereich übrigens in einer katastrophalen 1-zeiligen Darstellungsweise). Die Meldungen implizierten, dass die FastCGI-Server (wieso eigentlich trotz bekannter Schwachstellen FastCGI??) bei Strato keine Antwort von anderen Servern (File-Server) erhielten und die Skripts deshalb auf einen Timeout liefen. Keine der Meldungen deutete auf einen Skriptfehler hin. Es gab immer nur Timeout-Fehler. Ein ergänzender Blick in die Zugriffslogs zeigte zudem, dass es bis heute 13:00 keinerlei Probleme - außer typischen Angriffsversuchen auf vermutete (!) WordPress-Installationen - gab.

So gewappnet rief ich wieder an. Nun bekam ich nach einigem Hin und Her die Empfehlung, Security-Einstellungen (permanente SSL-Umlenkung und Filter) abzuschalten (!); solche Domän-Einstellungen würden manchmal "eine korrekte Ausführung von PHP-Skripten verhindern".

Stirnrunzeln, innerliches Stöhnen, Nerven beruhigen, Hinweise auf den unglaublichen Kern der Botschaft und die Widersprüchlichkeit zu anderen Befunden absondern, Ausprobieren um des lieben Friedens willen und trotz Sinnlosigkeit: Brachte erwartungsgemäß gar nichts. Ich wurde dann auf erneuten Wunsch zu einem Techniker verbunden; die Verbindung brach dabei ab.

Zwischenzeitlich Check der Skripte. Originalzustand. Check Lauffähigkeit bei eingeschaltetem Fehlertracking in der php.ini einer Testdomäne. Kein Fehler. Erneuter Check der Strato-Error-Logs, wenn denn mal verzögert ein Seitenaufbau erfolgte - Zero Fehler.

Erneuter 4-ter Anruf. Der Kollege lies mich den Sachverhalt in Ruhe darstellen. Schließlich:

Er habe gerade das gleiche Problem mit einem anderen Kunden gehabt. Seit 20 Minuten wisse man nun auch, dass es ein größeres Problem intern bei Strato gebe. Man habe bisher vermutet, dass manche Kunden ihre Skripts modifiziert hätten. Nun wisse man aber, dass das Problem bei Strato läge. "Tut uns leid - aber Sie können beruhigt sein, es liegt nicht an Ihren Skripten".

Ach ....

Interessanterweise hatte auch die Telekom seit 13.00 Uhr ein flächendeckendes Problem. Da ich nicht weiß, ob man Ausschnitte von der Seite allestörungen.de kopieren darf: Dort ist Deutschland weitgehend und bis auf Thüringen zur Zeit (14:30 Uhr) rot eingefärbt. Sieht schlimm aus. Der Meldungspegel zu Störungen bewegt sich aktuell in Richtung 350 pro Viertelstunde.

Nun war Strato ja mal eine Telekom-Tochter und hatte (hat?) wohl auch einen Teil der internen Netzwerk-und Backbone-Infrastruktur bei der ehemaligen Mutter am Laufen. Ein Schelm, wer da nun einen Zusammenhang im Störungsaufkommen vermuten möchte ... Am Strato-Support ging das jedenfalls spurlos vorbei.

Was haben wir gelernt? Fehler macht jeder - das ist OK. Probleme gibt es in der IT auch immer wieder. Auch das ist OK. Was aber nicht geht, sind folgende Dinge:

Erstmal den Support verweigern, die Schuld beim Kunden zu suchen, Abwimmeln und Techniker, die (vielleicht aus Zeitdruck) nicht genauer hinschauen und nicht genau hinhören.

Die Servicewüste Deutschland wächst - bei Strato offenbar in größerem Ausmaß, seit das Unternehmen eine Tochter der 1&1-Muttergesellschaft wurde. Die "ISO 27001"-Zertifizierung von Strato in Ehren - aber an der Support-Front ist Ebbe. Und das nach einer erst kürzlich erfolgten Preiserhöhung für die Hosting-Pakete.

Die Störungsmeldungen bei der Telekom haben gegen 15:00 Uhr den Höchstwert von 418 pro 15 Minuten passiert.

16:30 Uhr: Die Antwortzeiten meiner Domäne schwankten gerade zwischen 0,162 Sekunden und 120 Sekunden. Eben wieder ein Ausfall.

Nun, um 16:40 Uhr: 0,16 bis 0,26 Sekunden nach erstmaligem Laden der PHP-Skripte (< 1 Sek).

Jetzt 16:45 Uhr: Stabilität seit mehr als 5 Minuten ... bei der Telekom fällt das Störungsaufkommen.

Sinkender Blutdruck ...

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