1&1 war und ist einer der Platzhirsche in Deutschland, was Web-Hosting angeht. Durch den Zukauf von Strato durch den Mutterkonzern hat sich die Marktdominanz noch erhöht. Auch dieser Blog läuft im Rahmen eines Web-Hosting-Pakets bei 1&1. Das PC-Magazin hat diesen Provider als Hoster im Jahr 2016 ausgezeichnet. 1&1 wirbt selbst viel mit einem guten Kundenservice.

Da ist es doch schön, wenn man die Wirklichkeit, wie sie ein Endkunde erlebt, auch mal mit dem werbewirksamen Anspruch des Unternehmens vergleichen kann. Hierzu bot sich mir in den letzten Tagen eine praxisnahe Gelegenheit – im Auftrag einer Kundin “K” von 1&1, die wir in Web-Angelegenheiten immer wieder betreuen.

Die Geschichte ist einfach zu gut, um sie für sich zu behalten. Sie hinterließ bei mir trotz des munteren Faschingstreibens in den letzten Tagen sehr gemischte Gefühle. Immer wieder fühlte ich mich in eine Art Tragik-Komödie versetzt – auch wenn 1&1 nun endlich eine Lösung für besagte Kundin gefunden zu haben scheint. Die Fastenzeit hat offenbar auch ihr Gutes …

Ich konzentriere mich in diesem Erfahrungsbericht zunächst auf das erlebte Kernproblem meiner Kundin – nämlich die unzureichende Webseiten-Performance – und faktische Ergebnisse von 8 Eskalationsversuchen meiner Wenigkeit.

Das Problem

Kundin “K” hat im letzten Herbst ihre Webseite von uns auf WordPress samt Kadence/Pinnacle-Theme umstellen lassen. Wir haben diese PHP-basierte Technologie verschiedentlich für Kunden im Einsatz. U.a. bei einem weiteren Webhosting-Kunden von 1&1, aber nicht nur dort. Getestet haben wir die erreichbare Performance ursprünglich auf eigenen Webservern unter Stressbedingungen, unter einem 12 Jahre alten Hosting-Vertrag bei Strato und unserem eigenen, ähnlich alten Vertrag bei 1&1. Bislang alles problemfrei.

Nach der Installation lief die Web-Site der Kundin zunächst auch wie erwartet. Antwortzeiten zum Abnahmezeitpunkt zwischen 1.2 und 3 Sek pro Seite – je nach Tageszeit.

Seit dem Jahreswechsel stellte besagte Kundin – nach Beschwerden ihrer eigenen Kundenklientel – jedoch fest, dass die Performance ihrer Site seit Januar immer schlechter wurde und zeitweise “unter aller Sau” war (Zitat; ein später konsultierter 1&1 Berater fand diesen Ausdruck durchaus angemessen).

Punktuelle Zugriffe Mitte/Ende Januar und Mitte Februar aus dem Ausland bestätigten den subjektiven Befund der Kundin. Auf Anforderung der Kundin haben wir das letzte Woche dann genauer überprüft. Während typischer Hauptlastzeiten mussten wir tatsächlich zeitweise Antwortzeiten im deutschen Internet zwischen 10 Sek und 30 Sek pro Webseite feststellen.

Eigene Tests unter einer 1&1-Testdomäne – um Faktoren bessere Antwortzeiten

Wir haben dann selbstverständlich die Site der Kundin für Tests mit identischen PHP-Programmen und (bis auf Links) identische Datenbanktabellen in einen anderen alten 1&1-(!)-Vertrag und auf damit assoziierte Web- und Datenbankserver bei 1&1 gespiegelt. Die Tests ergaben völlig andere Ergebnissen und eine um Faktoren bessere Performance!

Die Kundin hat dieses Ergebnis leider mit großer Verbitterung zur Kenntnis genommen. Sie wollte ihren Vertrag mit 1&1 daraufhin umgehend kündigen und den Anbieter wechseln. Was wegen Mindestvertragslaufzeiten aber zu keiner kurzfristigen Lösung geführt hätte.

Wir selbst vermuteten zunächst eine zu hohe Last auf den 1&1-Datenbankservern. Weitere Tests, die wir im Laufe der Zeit systematisch anstellten, haben diese These jedoch klar widerlegt.

Blieb eigentlich nur eine Überlastung der Webserver oder eine massive Benachteiligung der Kundin im Kampf um die Hosting-Ressourcen bei 1&1 als Erklärungsansatz übrig …

Dazu muss man wissen, dass die Kundin seit 14 Jahren bei 1&1 knapp 12 Euro/Monat für 3 Domänen ohne SSL-Zertifikat abdrückt und sich durchaus als Stammkundin fühlt. In ihrer Jugend war das noch was
wert.

Kontakt zum 24/7-Service von 1&1

Ich wandte mich letzte Woche dann im Auftrag unserer Kundin an 1&1 und hatte seitdem 8 mal Kontakt (zur Hotline und Hosting-Beratern) – mit steigender Eskalationstendenz meinerseits und wachsender Hilflosigkeit der Ansprechpartner (bis auf den letzten). Alle Ansprechpartner konzidierten immerhin ein größeres Problem – der eine oder andere schien geradezu geschockt von den schlechten Antwortzeiten zu sein; erst recht, wenn er dann als Kontrast die Zeiten der gleichen Anwendung auf unserer ebenfalls bei 1&1 gehosteten Testdomäne sah.

Besonders berührt hat das einen 1&1-Mitarbeiter, den wir am Faschingsdienstag um ca 23:00 Uhr konsultierten. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir zähneknirschend und ohne jeden Erfolg bereits alle vorhergehenden Ratschläge von 1&1-Mitarbeitern (inkl. einer Vertragsumstellung) befolgt – ohne Erfolg. Der Support-Mitarbeiter hätte angesichts der Fakten gerne die “Techniker” involviert. Leider war trotz 24/7-Service bei der Technik um 23:00 Uhr niemand mehr erreichbar. Alaaf …

Meine Frau vergnügte sich zu diesem Zeitpunkt zu Recht vor dem TV und auf Facebook. Ich musste mir deshalb mein Tränenbecken aus dem Glasschrank selber holen. In weiser Voraussicht ließ ich es auf meinem Schreibtisch stehen.

1&1 empfiehlt der Kundin stereotyp eine Vertragsumstellung – aber dadurch wird zunächst nichts besser

Als Ursache des Dramas wurde von den ersten 5 Ansprechpartnern vor dem 28.02. ein zu alter Vertrag (mit Speicher- und Performance-Einschränkungen) vermutet bzw. unterstellt. Das ist für das erste Gespräch am 23.02. mit einem 1&1-Vertretern eine außerordentlich freundliche Darstellung des Gesprächsverlaufs! Hier half auch mein Freund – das Tränenbecken – nicht mehr; vielmehr musste im Anschluss der “porcelain god” selbst angerufen werden, um mich wieder in Faschingslaune zu versetzen.

Alle nachfolgenden Berater waren dagegen sehr freundlich und ausgesprochen service-minded. Auch wenn das bis heute Mittag keine Wendung zum Besseren zeitigte, möchte ich bei dieser Gelegenheit doch die Ruhe und Besonnenheit der meisten Ansprechpartner (alles Männer) ausdrücklich loben! Die hatten es angesichts der Fakten ja nun wirklich nicht leicht und stießen regelmäßig an ihre Grenzen.

Geredet haben die Mitarbeiter aus dem Support und auch die Hosting-Berater dann viel über Hauptspeicheranforderungen moderner Web-Anwendungen, tolle SSDs in den aktuellen Datenbankservern und die schlimmen Begrenzungen alter 1&1-Verträge. Ich will das hier gar nicht weiter kommentieren. Ich kenne den relativ geringen Hauptspeicherbedarf der PHP-Applikation WordPress mit diversen Plaugins ganz gut; und der Nutzen von SSDs auf einem gut gepufferten und parametrierten MySQL-Datenbankserver entfaltet sich auch erst unter ganz bestimmten Anforderungen. Ich arbeite da zeitweise mit ganz anderen Kalibern an PHP-Anwendungen.

Die technischen Limits zur Ausführung von PHP-Anwendungen, die für den alten Vertrag der Kundin angeblich angewendet würden, konnte aber keiner der Berater zitieren oder belegen. Natürlich konnte auch nicht bestätigt werden, dass die aktuelle Anwendung die gesetzten Limits überschreiten würde. Ein Berater gab auf Rückfrage vielmehr zu, dass er nicht mal Zugriff auf die alten Vertragskonditionen hätte (interne Serverstörung!).

Vielleicht wäre ja aber ein konfigurierbarer Cloud-Server für unsere Kundin das Richtige?? Na, super! Geringfügige Mehrkosten … Ach so … Und wer kümmert sich dann um den Cloudserver und dessen Sicherheit? Und was kostet das dann? …”Oh – ja, Ihre Kosten hatte ich gerade nicht auf dem Radar …” Tja… und bevor ich es angesichts der Vielfalt aktueller 1&1-Angebote vergesse : Wieso genau lief und läuft dieselbe Applikation gehostet unter einem anderen aber ebenso alten Vertrag nochmal so viel besser? Weil ich drei Euronen pro Monat mehr zahle, die allein von den 4,99 Euro für ein SSL-Zertifikat aufgefressen werden?

Jeder der 1&1-Berater wurde von uns über die unterschiedlichen Laufzeitergebnisse zwischen der Domäne der Kundin und einer Testdomäne unter einem anderen ebenso alten Vertrag informiert. Die letzten 4 Berater wurden ferner über die Ergebnisse von Cross-Tests zwischen den verschiedenen Vertragsdomänen und und über Datenbanktests unterrichtet, die den Datenbankserver der Kundin als Ursache ausschlossen. Wir haben die 1&1-Berater ferner darauf hingewiesen, dass in Perioden geringer Last (Faschingssonntag, morgens) auch Antwortzeiten < 2 Sek angeboten wurden – und das die festgestellten schlechten Antwortzeiten offenbar an Zeiten hoher Grundlast für die Webserver gekoppelt waren. Und wir stellten immer wieder die Frage, ob es denn nicht sein könne, dass irgendwo bei 1&1 eine zu hohe Last vorläge und ob denn nicht ein Umzug auf einen anderen ihrer (Web-) Server etwas bringen könne … ?

Mein Tränenbecken füllte sich dann interessanterweise auf magische Weise regelmäßig von selbst, wann immer ich das Stichwort “Stammkundin seit 14 Jahren” in Gesprächen mit dem 1&1-Support anzubringen versuchte. Besonders schnell geschah das, als ein 1&1-Gesprächspartner alte 1&1-Webhosting-Verträge mit alten Telekom-Verträgen verglich. Da würde man für schlechtere Leistung ja auch mehr zahlen als bei einem neuen Vertrag! Gott sei Dank war ein Blumentopf in der Nähe, als mein Freund – das Becken – überquoll. Ach, Deutschland, mein geliebte Servicewüste! Es ist Fasching und ich weiß – ich bin wieder daheim.

Kommentar der 1&1-Technik

Auch die 1&1-“Technik” ( 2nd-level Support ???) wurde dann mal eingeschaltet; das lapidare Resultat entsprechender Anstrengungen kam dann am Faschings-Sonntag per Mail:

Umstellung des Vertrags der Kundin

Nach etlichem Hin und Her (dazu mehr in einem anderen Blog-Beitrag) wurde der Vertrag der Kundin dann tatsächlich (bei Mehrkosten) auf ein aktuelles Paket “Unlimited Plus” umgestellt; dies geschah am 28.02. nach einem Sponsoringversuch durch eine geringfügige Gutschrift für bislang durch “K” in 2 Monaten erduldeten Qualen.

Zu den Erlebnissen während der praktischen Vertragsumstellung im nächsten Beitrag mehr; ich habe mir erneut mehrfach die Auffangschale unter tropfende Augen halten lassen. Eigentlich wollte sich unsere Kundin auf eine Vertragsänderung gar nicht mehr einlassen. Wir haben sie mühsam dazu motivieren müssen. “Alternative Chancen für die Schaffung neuer alternativer Fakten” würden heutzutage ja selbst Präsidenten eingeräumt – und den deutschen Verbraucherschutz könne sie ja immer noch einschalten.

Das traurige Ergebnis der Tarifumstellung war leider:
Von einer Verbesserung konnte weder am 28.02. noch am 01.03. die Rede sein. Am 01.03. wurde auf Anraten eines 1&1-Beraters dan zusätzlich die Datenbank auf einen neuen Datenbankserver des aktualisierten Vertrages verlagert. Effekt: Die Antwortzeiten wurden noch schlechter! Zufall oder System? Oder Faschings-Kater der 1&1-Server?

Das Tränenbecken musste erneut mehrfach ausgekippt werden. Erst recht nach dem darauf folgenden Telefonat mit “K”.

Performance am heutigen Vormittag (02.03.)

Ich stelle nachfolgend den Stand der Performance am heutigen Vormittag in mehreren Tabellen dar. Diese Zeitreihen verdeutlichen das grundsätzliche Problem, das die Kundin seit
Januar hatte, sehr gut; auch wenn hier nur die Spitze des Eisberges schlaglichtartig sichtbar wird.

Die obere Zeile in den nachfolgenden Tabellen entspricht jeweils der Web-Domäne aus dem aktuellen Vertrag “Unlimited Plus” der Kundin [K], die unter einer identisch konfigurierten “Testdomaine” [T] unter einem alten “Business 5.0”-Vertrag.

In beiden Fällen lief zunächst PHP 5.6 und dann (nach einer gezielten Umstellung) PHP 7 auf den gehosteten Web-Servern. Um die Dinge besser vergleichbar zu machen, erfolgte aus der Testdomäne heraus ein Zugriff auf einen Datenbankserver, der dem aktuellen Vertrag der Kundin zugeordnet ist.

Aufgerufen wurde dabei immer dieselben 3 Seiten in 2 Zyklen – abwechselnd für K und T.
Alle Werte in Sekunden !

Zeit 02.03.2017, 11:00 Uhr

Zeit 02.03.2017, 11:10 Uhr

Zeit 02.03.2017, 11:14 Uhr

Zeit 02.03.2017, 11:15 Uhr

Zeit 02.03.2017, 11:20 Uhr

Zeit 02.03.2017, 11:25 Uhr

Zeit 02.03.2017, 11:30 Uhr

Zeit 02.03.2017, 11:50 Uhr

Zeit 02.03.2017, 12:00 Uhr

Ein Kommentar ist eigentlich überflüssig. Antwortzeiten zwischen 6 und 23 Sekunden pro Webseite sind aus Kundensicht unakzeptabel. Erst recht,
wenn man zu einer Vertragsumstellung mit Mehrkosten geradezu genötigt wurde.

Und auch “K” kam sich angesichts der Daten natürlich veralbert vor und fand das einen Tag nach Aschermittwoch ziemlich unangemessen. Ich habe ihr angeboten, ihr zeitweise meine Tränenschale auszuleihen.

Fastenzeit und Licht am Ende des Tunnels

Gestern – am Aschermittwoch – gegen Mittag habe ich dann nochmal bei 1&1 angerufen. Der Mitarbeiter der Hotline verstand das Problem sofort und verglich die 20 Sekunden Antwortzeit auch brav mit der entsprechenden Zeit unserer Testdomäne bei 1&1. Dann gab es ein paar (sehr intelligente) Fragen zur Querverbindung auf die Datenbank der Kundin. Nebenbei studierte er die Kommentare seiner Vorgänger – und bat mich irgendwann, ihm Kommentare dazu zu ersparen. Dann fiel das Wort “Überlast”. Er kam dann mit einem Lösungsvorschlag, für den wir ihm aber 24 Stunden einräumen müssten. Es gab auch eine wenig transparente Bezeichnung des kostenfreien Lösungsansatzes – irgendwas mit “…-Flat” – im Effekt sollte das zu einer “echten” Verschiebung auf andere Server führen. Ach ne …. Der vorhergehende Vertragswechsel hatte einen solchen grundlegenden Wechsel dann wohl nicht bewirkt??? … Hm, und komischerweise sei diese Option bei dem Test-Domänen-Vertrag gar nicht aktiviert …

Es ist Aschermittwoch – und auch ohne die Berichte aus Passau gesehen zu haben, beginne ich zu beten ….

Erlösung

Heute zw. 12.00 und 13:00 Uhr scheint 1&1 dann gerochen zu haben, dass ich an diesem Blog-Artikel schrieb. Jedenfalls flog ich plötzlich aus der FTP-Verbindung zum 1&1-Webspace unserer Kundin raus und kam auch erst wieder rein, nachdem ich eine dynamische IP-Adressbestimmung des 1&1-FTP-Servers in unserer Firewall zuließ. Ein Hinweis auf eine substanzielle Änderung? Erhörung meiner Gebete vom Vortag? Also: neuer Test nach dem obigen Muster. Und plötzlich erhalten wir bereits den ganzen Nachmittag geradezu traumhafte Antwortzeiten. Aktueller Stand:

Zeit 02.03.2017, 17:15 Uhr

Ich bin jetzt so gerührt, dass ich wieder mein Tränenbecken bemühen muss. Mehr zu einer Bewertung des Vorgang aus ITSM-Sicht daher morgen.